新店在京东开起来的前几天咨询量不大一部手机就能盯完全程。等类目活动上过一轮、店铺权重起来咚咚的咨询会在两个时段集中涌进来上午开播前后和晚上八点以后。这时候没有配置好的接待规则通常会出现两件事首响超时以及答应过买家的事没人记得办。接入的重点不是把功能全开一遍而是把「接得住」和「记得住」这两件事落进后台。## 配置之前先分清三条线**响应线。**平台对客服的考核通常围绕首次响应是否在规定时限内、响应率、满意度三项展开具体时限以商家后台公示为准不要拿口头记忆当标准。把这三项抄成一张表贴在工位上比开会强调十遍有用。**在线线。**咚咚按账号分流谁在线、接哪一组后台都看得见。排班先把高峰时段的在线人数铺满再谈个人效率。**工单线。售后、赔付、发票类问题按工单计时超时会记进店铺服务分。工单不是给客服添麻烦而是让「答应过的事」有个落点。## 咚咚接待的四步配置头一步开子账号、分客服组。**按售前、售后分组给每个账号设好接待上限。别让一个账号同时接所有类型后面数据没法归因。**第二步设分流规则。**按咨询入口商品页、订单页、店铺页分到不同组老客与售后单优先人工。分流规则上线前用测试账号各走一遍。**第三步铺自动回复与快捷短语。**自动回复只兜住三类欢迎语、非工作时间、高频标准问答。快捷短语按场景归类命名用买家的话别用内部术语。**第四步定转人工的条件。**关键词触发、连续两轮未解决、出现情绪词三个条件任一命中就转人。转的时候把上下文带过去人工不用让买家复述。**配置完成前的三项验收。用测试账号各发一条售前、售后、催发货消息看是否分到对应的人临时下线一个账号看会话是否自动转给在线的人在非工作时间发一条看自动回复有没有按时段生效。三项都过配置才算落地。## 工单联动字段与流转怎么定什么情况必须建单。**三类涉及钱的退款、赔付、差价、涉及时间的补发、加急、承诺节点、涉及第三方的物流、平台介入。**字段清单。**订单号、买家昵称、问题分类、买家诉求、承诺动作、承诺时间、责任人、当前状态。够用就好字段越多一线填得越敷衍。**谁建单、谁关单。**接待的人建单处理的人关单主管只看未闭环的。建单和关单是两个人责任才分得清。**判定顺序。**先看有没有建单再看责任人是谁再看承诺时间是否已过已过且未处理的直接升级不等买家来催。**闭环检查。**每天收工前过一遍当日工单已解决的关单并回访未到时间的排进次日待办超时的当天说明原因。**跨系统怎么接。工单要能一键带出订单信息和聊天记录摘要客服不用在两个界面之间来回复制粘贴。买家再次进线时先看有没有未闭环的工单有就按原单接续不要另起一单。## 上线后头一周看什么首响超时条数。**按天看曲线涨了先查排班再看规则。**转人工占比。**占比过高说明自动回复覆盖不足把转人工前的那一问捞出来补进知识库第二天再看曲线。**工单超时条数。**超时集中在哪一类就把哪一类的判定权限往前放。接入的顺序建议是先把账号、分流、转人工三条规则立住再把工单联动接上然后是自动回复的覆盖面。反着来配置越堆越多出了问题却找不到在哪一层。接入配置这件事做完只是开始头一周的观察才是把它调顺的过程。规则越简单一线越能记住参数越少出问题时越容易找到原因。## 参考文章- 京东店铺客服接待配置- 客服二次回复与跟进链
新店在京东开起来的前几天咨询量不大一部手机就能盯完全程。等类目活动上过一轮、店铺权重起来咚咚的咨询会在两个时段集中涌进来上午开播前后和晚上八点以后。这时候没有配置好的接待规则通常会出现两件事首响超时以及答应过买家的事没人记得办。接入的重点不是把功能全开一遍而是把「接得住」和「记得住」这两件事落进后台。## 配置之前先分清三条线**响应线。**平台对客服的考核通常围绕首次响应是否在规定时限内、响应率、满意度三项展开具体时限以商家后台公示为准不要拿口头记忆当标准。把这三项抄成一张表贴在工位上比开会强调十遍有用。**在线线。**咚咚按账号分流谁在线、接哪一组后台都看得见。排班先把高峰时段的在线人数铺满再谈个人效率。**工单线。售后、赔付、发票类问题按工单计时超时会记进店铺服务分。工单不是给客服添麻烦而是让「答应过的事」有个落点。## 咚咚接待的四步配置头一步开子账号、分客服组。**按售前、售后分组给每个账号设好接待上限。别让一个账号同时接所有类型后面数据没法归因。**第二步设分流规则。**按咨询入口商品页、订单页、店铺页分到不同组老客与售后单优先人工。分流规则上线前用测试账号各走一遍。**第三步铺自动回复与快捷短语。**自动回复只兜住三类欢迎语、非工作时间、高频标准问答。快捷短语按场景归类命名用买家的话别用内部术语。**第四步定转人工的条件。**关键词触发、连续两轮未解决、出现情绪词三个条件任一命中就转人。转的时候把上下文带过去人工不用让买家复述。**配置完成前的三项验收。用测试账号各发一条售前、售后、催发货消息看是否分到对应的人临时下线一个账号看会话是否自动转给在线的人在非工作时间发一条看自动回复有没有按时段生效。三项都过配置才算落地。## 工单联动字段与流转怎么定什么情况必须建单。**三类涉及钱的退款、赔付、差价、涉及时间的补发、加急、承诺节点、涉及第三方的物流、平台介入。**字段清单。**订单号、买家昵称、问题分类、买家诉求、承诺动作、承诺时间、责任人、当前状态。够用就好字段越多一线填得越敷衍。**谁建单、谁关单。**接待的人建单处理的人关单主管只看未闭环的。建单和关单是两个人责任才分得清。**判定顺序。**先看有没有建单再看责任人是谁再看承诺时间是否已过已过且未处理的直接升级不等买家来催。**闭环检查。**每天收工前过一遍当日工单已解决的关单并回访未到时间的排进次日待办超时的当天说明原因。**跨系统怎么接。工单要能一键带出订单信息和聊天记录摘要客服不用在两个界面之间来回复制粘贴。买家再次进线时先看有没有未闭环的工单有就按原单接续不要另起一单。## 上线后头一周看什么首响超时条数。**按天看曲线涨了先查排班再看规则。**转人工占比。**占比过高说明自动回复覆盖不足把转人工前的那一问捞出来补进知识库第二天再看曲线。**工单超时条数。**超时集中在哪一类就把哪一类的判定权限往前放。接入的顺序建议是先把账号、分流、转人工三条规则立住再把工单联动接上然后是自动回复的覆盖面。反着来配置越堆越多出了问题却找不到在哪一层。接入配置这件事做完只是开始头一周的观察才是把它调顺的过程。规则越简单一线越能记住参数越少出问题时越容易找到原因。## 参考文章- 京东店铺客服接待配置- 客服二次回复与跟进链
