摘要先给结论客户多到跟不过来的时候真正卡住人的不是记不住是排不出顺序。而排序的判据其实只有一条且它明明白白写在每条对话的最后最后一句是谁发的。对方最后说的球在你这边这条最急你最后说的是报价或提问球在对方那边可以等你最后说的是好的有问题随时找我球在空气里——没有人有义务回你这条最容易被错觉成已经聊完了。这篇给的是从导出到排序的完整做法三种球权状态、四种假结束、三个比多久没联系更有用的时间量、一张五列的表、四档跟进、以及回第一句该怎么写。需要说明范围这类工具只处理抖音的聊天记录微信的记录不在它的范围内两边不要混着用。一、一次翻列表翻出一单晾了十一天事情很普通月底想把手上几十个客户过一遍翻到其中一个最后一条停在十一天前——对方问那这个价什么时候能定。而自己当时的印象是他说再考虑考虑。两句都是真的他确实说过再考虑那是在更早的时候后来他改口问了时间这条没被看见或者看见了没接。这一单不是丢在价格上是丢在一句没人回的话上。这类事在有几十上百个对话的账号里天天发生。原因不在态度在结构聊天列表按最近有新消息排不按谁在等你排。一个没回的消息只要你没打开它就沉下去了沉到底之后连未读这个提示都没有了。二、跟进真正的难点是排序不是记忆很多人以为客户管理的难点是记不住谁是谁。做过一段时间的都知道记不住是小事——备注、标签、表格都能解决。真正难的是手上八十个对话今天只有两个小时该先跟哪十个。排序一旦排错代价是双向的该先跟的被排到后面。正在等答复的那个人等三天和等十天结果完全不同。而他不催你就不知道他在等——不催的人恰恰是最容易被拖凉的那一批。不该跟的被反复打扰。另一些人其实只是随口问过你隔三天问一次考虑得怎么样问到第三次对方连回复都懒得回了。所以排序需要判据。而这个判据不需要猜心思它就在每条对话的最后一行。三、看最后一句是谁说的就知道球在谁那边一条对话的末尾只有三种状态。分清这三种八十个对话立刻就分了层。第一种最后一句是对方发的 —— 球在你这边。不管他说的是多少钱“有货吗”“能便宜点吗”“什么时候发”只要最后一句是他就意味着他在等你。这一类的处理没有余地当天回。第二种最后一句是你发的且是提问或报价 —— 球在对方那边。你问了您看这个方案可以吗报了价发了参数这类对话的责任在对方。你可以等但要给它一个期限——超过几天没有回应就该主动补一次而且补的时候不要重复问同一句。第三种最后一句是你发的但是收尾性质的 —— 球在空气里。“好的有问题随时找我”“那先这样需要再联系我”“资料发您了看一下”——这一类最危险因为它看起来像聊完了。它和第二种的区别在于第二种你明确要了一个答复第三种你没有。没有要答复的消息对方不回是完全正常的而且他不会觉得自己失礼。于是这条对话既不会亮红点也不会进你的待办它就安静地待在那里直到某天你想起来。顺便说一个容易被忽略的第四种球在第三方。你说了我去问一下厂家“物流那边我催一下”然后就没有然后了。这种对话的责任在你但它不在你的待办里因为你要做的事在另一边不在这个聊天窗口里。四、四种假结束看着聊完了其实没有只数最后一句是谁发的还不够因为有些对话的结尾是假的。客户回了个好的然后没了。这个好的多数是收到了不是同意了。判断办法很简单看好的前面那一句你说的是什么。如果那句是那我给您留一件这个好的就是确认如果那句是我们的优势是……这个好的只是礼貌。你发了报价对方没回。沉默不等于拒绝也不等于没兴趣。它最可能的意思是他在比价或者他在等一个能说服自己的理由。这时候隔三天问考虑得怎么样效果最差因为它把判断的负担又推回给了他。对方说我再看看。这句话真正的意思通常是现在还没有让我决定的理由。这时候球其实还在你这边——他说要看看但没说看完什么时候答复你。聊到一半换了话题。你们从价格聊到了发货从发货聊到了包装最后停在包装上。看起来在推进但最初那个能不能便宜点始终没有结论。这种对话的结尾是转移不是结束。四种假结束的共同点是它们都让你以为不用管了。五、三个时间量比多久没联系更有用判断一条对话该不该跟多数人只看一个数多久没动静了。这一个数不够因为三天没动静可能是正常节奏也可能是危险信号区别在别处。第一个量距离最后一次对话有多少天。这个最基础但它单独存在时几乎没用——一个刚聊完的大单和一个晾了二十天的小单按天数是后者该跟实际上前者更急。第二个量最后一句是谁发的。上一节讲过这是分量最重的一个。它决定的是该不该动而不是什么时候动。第三个量这条对话一共来回了几轮。回合数是最诚实的兴趣指标。问了价格就没影的通常一两轮反复确认细节、发图对比、问发货时间的往往十几轮。回合多说明他投入了时间而投入了时间的人不会无缘无故消失。再加一个第四项它不属于量但决定优先级有没有明确的下一步时间。说了我下周给你答复和什么都没说的再看看是两件完全不同的事——前者的球在对方且有时间点后者没有时间点你必须在某个时刻主动接回来。六、把这三件事做成一张五列的表判断不要靠脑子记。做成一张表五列就够客户最后一句是谁最后一句大致内容距今天数下一步与时间甲对方问什么时候能定11今天回给具体日期乙我报价报了价等回复4两天后补一次新信息丙我收尾有问题随时找我23本周主动接一次丁第三方我说去问厂家6今天问厂家问到就回这张表有三个讲究第二列只填对方或我别填内容。它的作用是被排序不是被阅读。填成一句话排序就做不了。第四列要按天数排不是按日期排。日期越看越糊涂天数一眼就知道轻重。第五列必须写到具体动作。写跟进等于没写写今天回给具体日期才能被执行。七、分四档别按金额排有了这张表就可以分档了。四档够了再多也执行不了。第一档今天必须回。条件是最后一句是对方发的。这一档不看金额、不看新旧只要球在你这边就当天回。第二档这两天主动接一次。包括最后一句是你收尾的、球在第三方的、以及说了下周答复但时间已经到了的。第三档可以等但要设一个期限。你报了价、提了问对方没回且距今天数还在合理范围内。给它一个日子到日子没动静就转第二档。第四档先放着。明显只是问过一次、没有任何后续投入的。放着不是不管是不占用你这两天的时间。这里有一条反直觉但很关键的原则别按成交金额排。金额大的单子不一定急——他可能正在走内部流程你催也没用而一个两千块的小单如果对方已经问了三轮、最后一句还在问你那才是今天最该处理的。急的不是钱多的是他在等你、而且已经等了一段时间的。八、导出这一步怎么导出才排得动到具体操作这个排序要的东西很有限每条对话的最后一条消息、它由谁发出、它的时间。所以导出的时候有三件事要注意。按会话导别把整个账号导成一个文件。一个会话一份记录排序时才能一条对一个人。时间范围往前放长一点。只导最近一周会把那些晾了二十天、三十天的对话全部漏掉——而它们恰恰是最该被翻出来的。建议至少回溯三个月。格式选表格。这一步的目的是排序和筛选表格最合适需要看具体上下文的时候再回去翻网页格式的完整记录。实操上用秒档导出助手导出成 Excel四种格式它都支持按用途挑就行。导完之后先在表里做一次排序按会话分组取每组最后一行——这一步用数据透视或者简单的排序都能做核心是按会话取末行而不是按时间取最新。九、回第一句的时候别问还在考虑吗翻出这些对话之后第一句怎么发决定了后面还有没有对话。最差的第一句是您还在考虑吗。它有两个问题一是把判断的负担又推回给对方对方只要回再看看就结束了二是它不提供任何新东西等于在提醒对方这件事你还没决定。有效的第一句通常带三样里的一样一个新信息。价格有变动、有新的批次、有别的客户遇到过同样的问题、发货时间提前了。新信息给了对方一个重新开口的理由。一个具体的时间点。“这批货周五前定能赶上这周的班次”——比您考虑得怎么样有用得多因为它把抽象的犹豫变成了一道有截止时间的题。一个更小的动作。不问要不要买问要不要先看一版实物图“要不要先留一件”。请求越小越容易被答应。还有一条分寸上的提醒别把跟进做成催。同一个客户一个月内主动问三次以上多数人会觉得被打扰而如果三次都是考虑得怎么样那就不是跟进是重复。合理的节奏是每次联系都带一个对方不知道的东西没有新东西就先不联系。十、这一步做完你会看到一件意外的事把八十个对话按最后一句是谁分完之后多数人会看到两个没想到的结果。一是在等你的比你估计的多。人对自己的记忆有偏差你记得的是自己催过谁不记得的是谁问过你而你没回。而后者往往占了一半以上。二是你以为在跟的其实早就断了。有些对话你以为还在推进一看最后一句停在两个月前而且停在你发的一句收尾上。这两件事都不是靠努力能解决的只能靠把结构摆出来看一遍。客户跟进的差距很多时候不在话术在于有没有人真的把这些对话并排放过一次。十一、必留的三样第一那张五列表。它的价值不在当下在于一个月后再看时你能对比出哪些人一直在原地。单看某一天的表只能看到状态连续几张表放在一起才能看到趋势。第二原始导出文件。表是加工过的判断依据在原件里。尤其是那些有争议的对话——当时的原话、当时的时间点只有原件能还原。第三每一次主动联系的记录。哪天发的、发了什么、对方有没有回。这一样主要是保护你自己避免重复问同一件事也避免在对方明确拒绝之后还继续联系。十二、避坑十条一别按聊天列表的顺序跟。那个顺序是谁刚说话不是谁在等你。二别把好的当成同意。先看它前面那句你说的是什么。三别把沉默当成拒绝。也别把沉默当成没兴趣它多数时候只是还没到决定的时候。四别把收尾语当成聊完了。有问题随时找我这句话对方不回是正常的。五别只导最近一周。最该翻出来的恰恰是那些晾了一个月的。六别把整个账号导成一个文件。排不动也拆不开。七别按金额排优先级。急的不是钱多的是等得久的。八别用还在考虑吗当第一句。它不提供新东西只会换来一句再看看。九别在同一个月里问三次同一件事。那不叫跟进。十别只记我说了什么。你说了什么你记得对方说了什么、什么时候说的往往才是关键。十三、归档路径建议按周做这件事结构可以简单一点重点是能对比客户跟进_按周/ ├── 01_原始导出/ # 按年月命名一次一份别覆盖 ├── 02_跟进表/ # 五列表文件名带日期 ├── 03_主动联系记录/ # 哪天发了什么对方有没有回 └── 04_已关闭/ # 成交的、明确不做的单独放两层说明01 不要覆盖。每周一份新的旧的留着。原件被覆盖掉之后他当时到底怎么说的就再也查不到了。04 要单独留一层。把已结束的对话从跟进表里移出去剩下的表才看得清。但同时要留住记录——明确说过不做的客户是最不该再被联系的人而这件事只有记录能保证。十四、常见问题问对话太多一周做一次来得及吗来不及就先做一半只处理最后一句是对方发的这一档。这一档通常占不到三成但它贡献了大部分的成交机会。问对方一直不回要不要删掉不用删移到已关闭那一层就行。删掉的话下次他再来问你完全不知道之前聊到哪一步——重新问一遍同样的问题是客户体验里最伤人的一种。问怎么判断他是真忙还是不想做了看回合数和最后一句的内容。之前来回十几轮、突然停在你说的一句收尾上多半是真忙或者被别的事岔开了从头到尾只问过一句价格、再没别的那基本就是比价路过。问这套表需要每天更新吗不需要。表是给人看的不是给系统看的。一周更新一次配合每天只做今天必须回那一档就够了。问这样会不会显得太算计反过来了。真正让人觉得被算计的是隔三差五来一句考虑得怎么样而记得他说过什么、隔了多久、在等他什么是基本的认真。写在最后回到开头那单。它最后是成的——把日期给过去对方当天就定了。回过头看那十一天里没有任何人做错什么他没催是因为他觉得催了显得急你没回是因为那句淹没在几十个对话里而列表不按谁在等排序。所以这件事最值得记的一点不是话术是那个顺序先看清球在谁那边再决定今天跟谁。顺序反了再勤奋也只是在把时间平均分给八十个人。跟进做得好的人不是记得最多的人是分得最清的人。
摘要先给结论客户多到跟不过来的时候真正卡住人的不是记不住是排不出顺序。而排序的判据其实只有一条且它明明白白写在每条对话的最后最后一句是谁发的。对方最后说的球在你这边这条最急你最后说的是报价或提问球在对方那边可以等你最后说的是好的有问题随时找我球在空气里——没有人有义务回你这条最容易被错觉成已经聊完了。这篇给的是从导出到排序的完整做法三种球权状态、四种假结束、三个比多久没联系更有用的时间量、一张五列的表、四档跟进、以及回第一句该怎么写。需要说明范围这类工具只处理抖音的聊天记录微信的记录不在它的范围内两边不要混着用。一、一次翻列表翻出一单晾了十一天事情很普通月底想把手上几十个客户过一遍翻到其中一个最后一条停在十一天前——对方问那这个价什么时候能定。而自己当时的印象是他说再考虑考虑。两句都是真的他确实说过再考虑那是在更早的时候后来他改口问了时间这条没被看见或者看见了没接。这一单不是丢在价格上是丢在一句没人回的话上。这类事在有几十上百个对话的账号里天天发生。原因不在态度在结构聊天列表按最近有新消息排不按谁在等你排。一个没回的消息只要你没打开它就沉下去了沉到底之后连未读这个提示都没有了。二、跟进真正的难点是排序不是记忆很多人以为客户管理的难点是记不住谁是谁。做过一段时间的都知道记不住是小事——备注、标签、表格都能解决。真正难的是手上八十个对话今天只有两个小时该先跟哪十个。排序一旦排错代价是双向的该先跟的被排到后面。正在等答复的那个人等三天和等十天结果完全不同。而他不催你就不知道他在等——不催的人恰恰是最容易被拖凉的那一批。不该跟的被反复打扰。另一些人其实只是随口问过你隔三天问一次考虑得怎么样问到第三次对方连回复都懒得回了。所以排序需要判据。而这个判据不需要猜心思它就在每条对话的最后一行。三、看最后一句是谁说的就知道球在谁那边一条对话的末尾只有三种状态。分清这三种八十个对话立刻就分了层。第一种最后一句是对方发的 —— 球在你这边。不管他说的是多少钱“有货吗”“能便宜点吗”“什么时候发”只要最后一句是他就意味着他在等你。这一类的处理没有余地当天回。第二种最后一句是你发的且是提问或报价 —— 球在对方那边。你问了您看这个方案可以吗报了价发了参数这类对话的责任在对方。你可以等但要给它一个期限——超过几天没有回应就该主动补一次而且补的时候不要重复问同一句。第三种最后一句是你发的但是收尾性质的 —— 球在空气里。“好的有问题随时找我”“那先这样需要再联系我”“资料发您了看一下”——这一类最危险因为它看起来像聊完了。它和第二种的区别在于第二种你明确要了一个答复第三种你没有。没有要答复的消息对方不回是完全正常的而且他不会觉得自己失礼。于是这条对话既不会亮红点也不会进你的待办它就安静地待在那里直到某天你想起来。顺便说一个容易被忽略的第四种球在第三方。你说了我去问一下厂家“物流那边我催一下”然后就没有然后了。这种对话的责任在你但它不在你的待办里因为你要做的事在另一边不在这个聊天窗口里。四、四种假结束看着聊完了其实没有只数最后一句是谁发的还不够因为有些对话的结尾是假的。客户回了个好的然后没了。这个好的多数是收到了不是同意了。判断办法很简单看好的前面那一句你说的是什么。如果那句是那我给您留一件这个好的就是确认如果那句是我们的优势是……这个好的只是礼貌。你发了报价对方没回。沉默不等于拒绝也不等于没兴趣。它最可能的意思是他在比价或者他在等一个能说服自己的理由。这时候隔三天问考虑得怎么样效果最差因为它把判断的负担又推回给了他。对方说我再看看。这句话真正的意思通常是现在还没有让我决定的理由。这时候球其实还在你这边——他说要看看但没说看完什么时候答复你。聊到一半换了话题。你们从价格聊到了发货从发货聊到了包装最后停在包装上。看起来在推进但最初那个能不能便宜点始终没有结论。这种对话的结尾是转移不是结束。四种假结束的共同点是它们都让你以为不用管了。五、三个时间量比多久没联系更有用判断一条对话该不该跟多数人只看一个数多久没动静了。这一个数不够因为三天没动静可能是正常节奏也可能是危险信号区别在别处。第一个量距离最后一次对话有多少天。这个最基础但它单独存在时几乎没用——一个刚聊完的大单和一个晾了二十天的小单按天数是后者该跟实际上前者更急。第二个量最后一句是谁发的。上一节讲过这是分量最重的一个。它决定的是该不该动而不是什么时候动。第三个量这条对话一共来回了几轮。回合数是最诚实的兴趣指标。问了价格就没影的通常一两轮反复确认细节、发图对比、问发货时间的往往十几轮。回合多说明他投入了时间而投入了时间的人不会无缘无故消失。再加一个第四项它不属于量但决定优先级有没有明确的下一步时间。说了我下周给你答复和什么都没说的再看看是两件完全不同的事——前者的球在对方且有时间点后者没有时间点你必须在某个时刻主动接回来。六、把这三件事做成一张五列的表判断不要靠脑子记。做成一张表五列就够客户最后一句是谁最后一句大致内容距今天数下一步与时间甲对方问什么时候能定11今天回给具体日期乙我报价报了价等回复4两天后补一次新信息丙我收尾有问题随时找我23本周主动接一次丁第三方我说去问厂家6今天问厂家问到就回这张表有三个讲究第二列只填对方或我别填内容。它的作用是被排序不是被阅读。填成一句话排序就做不了。第四列要按天数排不是按日期排。日期越看越糊涂天数一眼就知道轻重。第五列必须写到具体动作。写跟进等于没写写今天回给具体日期才能被执行。七、分四档别按金额排有了这张表就可以分档了。四档够了再多也执行不了。第一档今天必须回。条件是最后一句是对方发的。这一档不看金额、不看新旧只要球在你这边就当天回。第二档这两天主动接一次。包括最后一句是你收尾的、球在第三方的、以及说了下周答复但时间已经到了的。第三档可以等但要设一个期限。你报了价、提了问对方没回且距今天数还在合理范围内。给它一个日子到日子没动静就转第二档。第四档先放着。明显只是问过一次、没有任何后续投入的。放着不是不管是不占用你这两天的时间。这里有一条反直觉但很关键的原则别按成交金额排。金额大的单子不一定急——他可能正在走内部流程你催也没用而一个两千块的小单如果对方已经问了三轮、最后一句还在问你那才是今天最该处理的。急的不是钱多的是他在等你、而且已经等了一段时间的。八、导出这一步怎么导出才排得动到具体操作这个排序要的东西很有限每条对话的最后一条消息、它由谁发出、它的时间。所以导出的时候有三件事要注意。按会话导别把整个账号导成一个文件。一个会话一份记录排序时才能一条对一个人。时间范围往前放长一点。只导最近一周会把那些晾了二十天、三十天的对话全部漏掉——而它们恰恰是最该被翻出来的。建议至少回溯三个月。格式选表格。这一步的目的是排序和筛选表格最合适需要看具体上下文的时候再回去翻网页格式的完整记录。实操上用秒档导出助手导出成 Excel四种格式它都支持按用途挑就行。导完之后先在表里做一次排序按会话分组取每组最后一行——这一步用数据透视或者简单的排序都能做核心是按会话取末行而不是按时间取最新。九、回第一句的时候别问还在考虑吗翻出这些对话之后第一句怎么发决定了后面还有没有对话。最差的第一句是您还在考虑吗。它有两个问题一是把判断的负担又推回给对方对方只要回再看看就结束了二是它不提供任何新东西等于在提醒对方这件事你还没决定。有效的第一句通常带三样里的一样一个新信息。价格有变动、有新的批次、有别的客户遇到过同样的问题、发货时间提前了。新信息给了对方一个重新开口的理由。一个具体的时间点。“这批货周五前定能赶上这周的班次”——比您考虑得怎么样有用得多因为它把抽象的犹豫变成了一道有截止时间的题。一个更小的动作。不问要不要买问要不要先看一版实物图“要不要先留一件”。请求越小越容易被答应。还有一条分寸上的提醒别把跟进做成催。同一个客户一个月内主动问三次以上多数人会觉得被打扰而如果三次都是考虑得怎么样那就不是跟进是重复。合理的节奏是每次联系都带一个对方不知道的东西没有新东西就先不联系。十、这一步做完你会看到一件意外的事把八十个对话按最后一句是谁分完之后多数人会看到两个没想到的结果。一是在等你的比你估计的多。人对自己的记忆有偏差你记得的是自己催过谁不记得的是谁问过你而你没回。而后者往往占了一半以上。二是你以为在跟的其实早就断了。有些对话你以为还在推进一看最后一句停在两个月前而且停在你发的一句收尾上。这两件事都不是靠努力能解决的只能靠把结构摆出来看一遍。客户跟进的差距很多时候不在话术在于有没有人真的把这些对话并排放过一次。十一、必留的三样第一那张五列表。它的价值不在当下在于一个月后再看时你能对比出哪些人一直在原地。单看某一天的表只能看到状态连续几张表放在一起才能看到趋势。第二原始导出文件。表是加工过的判断依据在原件里。尤其是那些有争议的对话——当时的原话、当时的时间点只有原件能还原。第三每一次主动联系的记录。哪天发的、发了什么、对方有没有回。这一样主要是保护你自己避免重复问同一件事也避免在对方明确拒绝之后还继续联系。十二、避坑十条一别按聊天列表的顺序跟。那个顺序是谁刚说话不是谁在等你。二别把好的当成同意。先看它前面那句你说的是什么。三别把沉默当成拒绝。也别把沉默当成没兴趣它多数时候只是还没到决定的时候。四别把收尾语当成聊完了。有问题随时找我这句话对方不回是正常的。五别只导最近一周。最该翻出来的恰恰是那些晾了一个月的。六别把整个账号导成一个文件。排不动也拆不开。七别按金额排优先级。急的不是钱多的是等得久的。八别用还在考虑吗当第一句。它不提供新东西只会换来一句再看看。九别在同一个月里问三次同一件事。那不叫跟进。十别只记我说了什么。你说了什么你记得对方说了什么、什么时候说的往往才是关键。十三、归档路径建议按周做这件事结构可以简单一点重点是能对比客户跟进_按周/ ├── 01_原始导出/ # 按年月命名一次一份别覆盖 ├── 02_跟进表/ # 五列表文件名带日期 ├── 03_主动联系记录/ # 哪天发了什么对方有没有回 └── 04_已关闭/ # 成交的、明确不做的单独放两层说明01 不要覆盖。每周一份新的旧的留着。原件被覆盖掉之后他当时到底怎么说的就再也查不到了。04 要单独留一层。把已结束的对话从跟进表里移出去剩下的表才看得清。但同时要留住记录——明确说过不做的客户是最不该再被联系的人而这件事只有记录能保证。十四、常见问题问对话太多一周做一次来得及吗来不及就先做一半只处理最后一句是对方发的这一档。这一档通常占不到三成但它贡献了大部分的成交机会。问对方一直不回要不要删掉不用删移到已关闭那一层就行。删掉的话下次他再来问你完全不知道之前聊到哪一步——重新问一遍同样的问题是客户体验里最伤人的一种。问怎么判断他是真忙还是不想做了看回合数和最后一句的内容。之前来回十几轮、突然停在你说的一句收尾上多半是真忙或者被别的事岔开了从头到尾只问过一句价格、再没别的那基本就是比价路过。问这套表需要每天更新吗不需要。表是给人看的不是给系统看的。一周更新一次配合每天只做今天必须回那一档就够了。问这样会不会显得太算计反过来了。真正让人觉得被算计的是隔三差五来一句考虑得怎么样而记得他说过什么、隔了多久、在等他什么是基本的认真。写在最后回到开头那单。它最后是成的——把日期给过去对方当天就定了。回过头看那十一天里没有任何人做错什么他没催是因为他觉得催了显得急你没回是因为那句淹没在几十个对话里而列表不按谁在等排序。所以这件事最值得记的一点不是话术是那个顺序先看清球在谁那边再决定今天跟谁。顺序反了再勤奋也只是在把时间平均分给八十个人。跟进做得好的人不是记得最多的人是分得最清的人。
