2026年7月30日下午携程通过公众号“携程黑板报”发布《关于近期国际机票退票争议事件的情况说明》对近日备受关注的“1.5万元国际机票退票仅退款432元”事件作出正式回应确认已向用户林先生补偿退票损失14727元并宣布将于7月31日上线新的风险提示机制当订单可退金额低于机票款20%时触发强提醒弹窗。根据说明2026年7月4日黑钻会员林先生预订了2026年7月16日北京飞往纽约的中国国际航空航班CA981订单机票款共计 15159元。根据航司的退票规则进行了公示同时以亮色感叹号形式着重提醒用户仅部分税费可退。2026年7月13日林先生在携程APP自助提交退票申请系统根据该机票对应的航司退改规则自动化处理完毕。2026年7月14日-7月17日在退票、退款已完成后林先生电话致电客服反馈退票费高要求协调挽回损失。客服第一时间联系中国国际航空公司发起退款追回或改签申请但因客票已完成退票、退款故未能按照该旅客的诉求办理追回或改签。2026年7月27日经过进一步深入沟通了解林先生此次退票确有此前申请退款过程中未向客服提及的个人原因该原因符合“携程六重服务保障”保障范围平台启动“六重服务保障”流程。2026年7月28日平台完成特殊保障处理补偿该订单退票损失费用14727元。不过收到退款的林先生并未就此释怀。他在接受央视财经采访时表示“退与不退对于我来讲已经不那么重要了。我希望我一个人的胜利能带给千千万万消费者更多胜利。这是我接受央视财经采访的初衷。”他希望消协参照机票超售约谈会也能介入高额退票费的调查。针对本次事件反映的信息提示痛点携程表示将进一步升级风险提示机制基于航空公司退票政策当订单可退金额低于机票款20%时将触发专属弹窗强提醒主动告知用户当前退票扣费比例较高、可退金额较少并二次确认用户退票意愿避免用户因信息偏差产生损失。该功能将于2026年7月31日正式上线。值得一提的是携程强调这并非通用退票政策调整也非平台破例优待而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。据大公科技此前报道消费者林先生在携程APP上花费15217元订购北京飞纽约国际机票因行程变动申请退票。操作时他“瞄到页面上有一个400多元的费用提示”下意识认为提前三天退票仅需扣除四百多元手续费便直接确认提交。次日核对账户时才发现平台最终仅退回432元。彼时携程客服在回应大公科技时表示“退改费用确实需视对应航司政策而定不同价格、不同行程的退改规则都是有区别的我司的退改标准与第三方保持一致不会额外收取任何费用。”林先生是携程黑钻会员原本信赖平台会保障高端用户权益当日事务繁忙便未逐条细读退票细则“默认退款金额不会扣除得那么狠”。发现实际损失远超预期后他向客服提出恢复原票或改期的诉求却被告知无法办理且退改费用由中国国际航空制定平台仅负责执行。然而更让林先生感到不满的是平台界面的信息呈现方式。他所购机票虽展示在APP页面最显眼的顶部位置但关于退票限制的关键提示“仅部分税费可退”却仅以小字体标注而同一页面下方就陈列着支持退改签的同航线机票票价仅比他所购贵出400元。在他看来平台用小字显示关键退改限制极易误导消费者。他进一步指出平台技术能力强大“可以在几毫秒内比较成百上千种价格”却没有把“多花400元可以避免近1.5万元损失”这一关键信息转换成普通人能理解的提示。他还感慨道“买票时携程是统一入口退票时消费者却要独自面对航司、代理商、保险公司等各方不同的规定。”针对林先生的诉求携程当时提出的补偿方案为将其账户内30万积分折现为3000元作为补偿用于重新出票但由此产生的差额需由林先生自行补齐。林先生对此难以接受认为“这等同于用我的积分来补偿我”。上海旭灿律师事务所菅峰律师对大公科技表示携程上述行为违反了消费者权益保护法亦违背了合同法规定的订立合同应遵守诚实守信原则。平台发布的退票细则应构成携程与消费者之间的合同条款因为携程单方面制订故为格式合同。按照法律规定凡是减轻自己责任的格式合同发布方应负责向消费者解释清楚相关条款且需要将该条款以粗字体明示给消费者否则该条款不生效。就在这起退票风波爆发后不久市场监管总局对携程滥用市场支配地位行为作出行政处罚责令其停止违法行为全额退还订单储备金1.22亿元没收违法所得16.58亿元并处以罚款35.21亿元罚没款合计高达51.79亿元。据悉携程垄断案创下了平台经济领域反垄断执法的多个第一首个新型垄断行为案件首个“停止违法行为、没收违法所得、处以罚款”的“三合一”处罚罚款比例7.5%超过阿里的4%和美团的3%罚没合计51.79亿元首次没收违法所得。这个处罚力度是空前的。2026年1月以来市场监管总局依据《中华人民共和国反垄断法》以下简称《反垄断法》对携程立案调查成立专案组依法严格规范、稳妥有序推进案件查办对携程进行现场调查获取大量证据材料对其他竞争性平台和大量平台内酒店经营者等广泛开展调查取证全面分析梳理证据材料深入开展大数据分析和算法解析组织专家开展研究论证多次听取携程陈述意见保障其合法权利。经查2020年以来携程滥用其在中国境内在线酒店预订平台服务市场的支配地位以流量分配机制为核心利用平台规则、技术手段实施了两种垄断行为一是要求“特牌”酒店经营者开展独家合作以给予最多流量倾斜、权益支持等为激励诱导交易额高、服务品质好、用户吸引力强的酒店经营者选择“特牌”并要求其不得与竞争性平台开展合作。二是强制“金牌”“无牌”酒店经营者给予“全网最低价”要求跨平台经营的酒店经营者在携程平台的价格全网最低并允许其直接调价如发现酒店价格高于竞争性平台携程即通过“调价助手”“挂牌通”等技术工具和人工手段调低价格。同时携程利用技术手段监测酒店经营者独家合作、“全网最低价”实施情况并通过限制流量、“摘牌”、扣除订单储备金等惩罚性措施保障行为实施。携程上述行为排除、限制了市场竞争限制了酒店经营者跨平台经营侵害了酒店经营者自主定价权损害了消费者利益加剧了行业“内卷式”竞争阻碍了行业健康发展构成《反垄断法》第二十二条第一款第四项、第五项禁止的没有正当理由限定交易和附加不合理交易条件的滥用市场支配地位行为。7月25日下午携程发布落实行政处罚决定整改措施的公告表示全盘接受、坚决服从并将严格落实各项整改要求。携程公布了五个方面、共十九项整改措施主要包括一是立即停止独家合作行为、保障酒店经营者自主经营权二是立即停止不合理“全网最低价”要求、保障酒店经营者自主定价权三是维护酒店经营者合法权益持续倾听商家意见与诉求不断优化商家经营环境四是强化消费者权益保护持续提升服务保障水平五是加强合规建设健全长效机制。在技术层面携程已于2026年3月全面下线“AI生意助手”原调价助手功能即日起全面停止挂牌通调价并下线挂牌通功能不再利用技术工具违法实施调价行为。与此同时按照《行政处罚决定书》相关要求携程将向有关二级委托分销合作酒店全额退还因挂牌通调价行为扣除的订单储备金共计人民币122,781,078元。
2026年7月30日下午携程通过公众号“携程黑板报”发布《关于近期国际机票退票争议事件的情况说明》对近日备受关注的“1.5万元国际机票退票仅退款432元”事件作出正式回应确认已向用户林先生补偿退票损失14727元并宣布将于7月31日上线新的风险提示机制当订单可退金额低于机票款20%时触发强提醒弹窗。根据说明2026年7月4日黑钻会员林先生预订了2026年7月16日北京飞往纽约的中国国际航空航班CA981订单机票款共计 15159元。根据航司的退票规则进行了公示同时以亮色感叹号形式着重提醒用户仅部分税费可退。2026年7月13日林先生在携程APP自助提交退票申请系统根据该机票对应的航司退改规则自动化处理完毕。2026年7月14日-7月17日在退票、退款已完成后林先生电话致电客服反馈退票费高要求协调挽回损失。客服第一时间联系中国国际航空公司发起退款追回或改签申请但因客票已完成退票、退款故未能按照该旅客的诉求办理追回或改签。2026年7月27日经过进一步深入沟通了解林先生此次退票确有此前申请退款过程中未向客服提及的个人原因该原因符合“携程六重服务保障”保障范围平台启动“六重服务保障”流程。2026年7月28日平台完成特殊保障处理补偿该订单退票损失费用14727元。不过收到退款的林先生并未就此释怀。他在接受央视财经采访时表示“退与不退对于我来讲已经不那么重要了。我希望我一个人的胜利能带给千千万万消费者更多胜利。这是我接受央视财经采访的初衷。”他希望消协参照机票超售约谈会也能介入高额退票费的调查。针对本次事件反映的信息提示痛点携程表示将进一步升级风险提示机制基于航空公司退票政策当订单可退金额低于机票款20%时将触发专属弹窗强提醒主动告知用户当前退票扣费比例较高、可退金额较少并二次确认用户退票意愿避免用户因信息偏差产生损失。该功能将于2026年7月31日正式上线。值得一提的是携程强调这并非通用退票政策调整也非平台破例优待而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。据大公科技此前报道消费者林先生在携程APP上花费15217元订购北京飞纽约国际机票因行程变动申请退票。操作时他“瞄到页面上有一个400多元的费用提示”下意识认为提前三天退票仅需扣除四百多元手续费便直接确认提交。次日核对账户时才发现平台最终仅退回432元。彼时携程客服在回应大公科技时表示“退改费用确实需视对应航司政策而定不同价格、不同行程的退改规则都是有区别的我司的退改标准与第三方保持一致不会额外收取任何费用。”林先生是携程黑钻会员原本信赖平台会保障高端用户权益当日事务繁忙便未逐条细读退票细则“默认退款金额不会扣除得那么狠”。发现实际损失远超预期后他向客服提出恢复原票或改期的诉求却被告知无法办理且退改费用由中国国际航空制定平台仅负责执行。然而更让林先生感到不满的是平台界面的信息呈现方式。他所购机票虽展示在APP页面最显眼的顶部位置但关于退票限制的关键提示“仅部分税费可退”却仅以小字体标注而同一页面下方就陈列着支持退改签的同航线机票票价仅比他所购贵出400元。在他看来平台用小字显示关键退改限制极易误导消费者。他进一步指出平台技术能力强大“可以在几毫秒内比较成百上千种价格”却没有把“多花400元可以避免近1.5万元损失”这一关键信息转换成普通人能理解的提示。他还感慨道“买票时携程是统一入口退票时消费者却要独自面对航司、代理商、保险公司等各方不同的规定。”针对林先生的诉求携程当时提出的补偿方案为将其账户内30万积分折现为3000元作为补偿用于重新出票但由此产生的差额需由林先生自行补齐。林先生对此难以接受认为“这等同于用我的积分来补偿我”。上海旭灿律师事务所菅峰律师对大公科技表示携程上述行为违反了消费者权益保护法亦违背了合同法规定的订立合同应遵守诚实守信原则。平台发布的退票细则应构成携程与消费者之间的合同条款因为携程单方面制订故为格式合同。按照法律规定凡是减轻自己责任的格式合同发布方应负责向消费者解释清楚相关条款且需要将该条款以粗字体明示给消费者否则该条款不生效。就在这起退票风波爆发后不久市场监管总局对携程滥用市场支配地位行为作出行政处罚责令其停止违法行为全额退还订单储备金1.22亿元没收违法所得16.58亿元并处以罚款35.21亿元罚没款合计高达51.79亿元。据悉携程垄断案创下了平台经济领域反垄断执法的多个第一首个新型垄断行为案件首个“停止违法行为、没收违法所得、处以罚款”的“三合一”处罚罚款比例7.5%超过阿里的4%和美团的3%罚没合计51.79亿元首次没收违法所得。这个处罚力度是空前的。2026年1月以来市场监管总局依据《中华人民共和国反垄断法》以下简称《反垄断法》对携程立案调查成立专案组依法严格规范、稳妥有序推进案件查办对携程进行现场调查获取大量证据材料对其他竞争性平台和大量平台内酒店经营者等广泛开展调查取证全面分析梳理证据材料深入开展大数据分析和算法解析组织专家开展研究论证多次听取携程陈述意见保障其合法权利。经查2020年以来携程滥用其在中国境内在线酒店预订平台服务市场的支配地位以流量分配机制为核心利用平台规则、技术手段实施了两种垄断行为一是要求“特牌”酒店经营者开展独家合作以给予最多流量倾斜、权益支持等为激励诱导交易额高、服务品质好、用户吸引力强的酒店经营者选择“特牌”并要求其不得与竞争性平台开展合作。二是强制“金牌”“无牌”酒店经营者给予“全网最低价”要求跨平台经营的酒店经营者在携程平台的价格全网最低并允许其直接调价如发现酒店价格高于竞争性平台携程即通过“调价助手”“挂牌通”等技术工具和人工手段调低价格。同时携程利用技术手段监测酒店经营者独家合作、“全网最低价”实施情况并通过限制流量、“摘牌”、扣除订单储备金等惩罚性措施保障行为实施。携程上述行为排除、限制了市场竞争限制了酒店经营者跨平台经营侵害了酒店经营者自主定价权损害了消费者利益加剧了行业“内卷式”竞争阻碍了行业健康发展构成《反垄断法》第二十二条第一款第四项、第五项禁止的没有正当理由限定交易和附加不合理交易条件的滥用市场支配地位行为。7月25日下午携程发布落实行政处罚决定整改措施的公告表示全盘接受、坚决服从并将严格落实各项整改要求。携程公布了五个方面、共十九项整改措施主要包括一是立即停止独家合作行为、保障酒店经营者自主经营权二是立即停止不合理“全网最低价”要求、保障酒店经营者自主定价权三是维护酒店经营者合法权益持续倾听商家意见与诉求不断优化商家经营环境四是强化消费者权益保护持续提升服务保障水平五是加强合规建设健全长效机制。在技术层面携程已于2026年3月全面下线“AI生意助手”原调价助手功能即日起全面停止挂牌通调价并下线挂牌通功能不再利用技术工具违法实施调价行为。与此同时按照《行政处罚决定书》相关要求携程将向有关二级委托分销合作酒店全额退还因挂牌通调价行为扣除的订单储备金共计人民币122,781,078元。
