1.随着IT 服务运营过程中知识的不断沉淀和积累，以及客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT 服务进行持续改进。
2.主要目标：使得IT 服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进 活动，使得IT 服务有效支持相关的业务活动。
3.改进活动贯穿于IT 服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。
4.用于 IT 服务改进的通用流程，持续改进方法是实现服务改进的有效方法，贯穿于服务改进的全 过程。
5.
6.持续改进方法的过程：（是战是撤，受处分战士）
(1)识别改进战略/策略。识别业务需求和运营目标，从业务视角着手，从明确业务目标和服务级别开始。
(2)识别需要测量什么。从技术视角着眼，使用差距分析来判断服务改进的可能性有多少，现有技术手 段可以测量到何种数据。
(3)收集数据。通常在部署实施 就开始收集数据。监控在收集数据的同时还必须关注服务、过程、工具的 应用效果。
(4)处理数据。把从各种来源所获取的数据进行仔细对比。对数据完成合理的处理后就可以着手分析。
(5)分析信息和数据。将数据转变成信息。
(6)展示并使用信息。向众多干系人展示所获得的数据和信息后，就能回答“需要 采取何种改进活动”这一问题。
(7)实施改进。对服务进行优化、提高和改进，由管理者做出关于 服务改进的决策。
7.服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的 各种原始资料。
8.需要系统规划与管理师从技术和业务两个不同的视角来确定测量指标。
9.测量指标的类型可分为如下3种：（鸡国府）
(1)技术指标：基于IT 组件和应用的测量，如可用性、性能。
(2)过程指标：通常以KPI 表示，过程的质量、绩效、价值和符合性。
(3)服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。
10.监视、测量并评审服务及服务管理目标的完成情况，分析与服务计划的差距，并为服务改进提供依据。服务测量活动的价值体现在：
(1)验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果。
(2)较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进。
(3)证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进。
(4)指导服务改进活.动的方向和目标。
11.服务测量的活动从人员、资源、技术及过程几 个要素分别描述具体测量活动和收集项目。
12.服务人员测量：人员培训管理、人员招聘管理、人员绩效管理、人员储备管理、岗位职责管理、人员 工作量管理。
13.活动：
(1)识别备份工程师对项目的满足度和可用性。
(2)测量人员招聘需求匹配率。
(3)收集培训的应用情况，如培训覆盖率、满意度及评价。
(4)人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等。
(5)服务工作量测量，如根据来电量进行服务台人员配比预测等。
(6)岗位职责更新情况，如识别最新组织结构变化等。
(7)人员绩效考核分配机制测量，如关注分配比例的合理性。
(8)实时监控团队工作状态，如关注员工易动隐患等。
14.服务资源测量：工具、服务台、知识库和备件库
15.IT服务运维工具。针对服务过程中使用的监控工具、过程管理工具和专用工具 进行测量，测量活动包括：
测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配。
周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证。
监视IT服务运维工具的健康状态，如可用性、软/硬件历史故障等。
16.服务台
17.备件库
账实盘点
统计备件损坏率：根据备件名称、编号、备件分类、损坏原因、损坏分类、损坏 地点、修复方案等信息进行逐条统计。
统计备件命中率：可根据通用备件、专用备件分别统计周期内备件的使用情况， 测量实际命中率与计划命中率的差距。
统计备件复用率：针对可复用的备件品类，按照修复时间、修复类型、备件编号 等信息进行统计。
18.知识库。收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、 各类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。
19.服务技术测量
(1)识别研发规划：根据运维技术研发计划，测量技术规划的完整性和落实情况。
(2)识别研发成果：各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性。
(3)技术手册及SOP 统计：如根据事件分类进行 SOP 覆盖率的定期统计，根据诊 断方案或典型故障的解决方案进行使用率的定期统计等。
(4)应急预案实施统计：收集所有应急预案在实施过程中，如人员能力、职责、流 程、技术等方面的量化指标，如实际发生的应急响应、升级时间等。
(5)监控点和阈值统计：定期比对监控点的适用性，通过测量实际监控结果，判断 阈值设定的合理范围。
20.服务过程测量
服务管控和服务执行。前者主要从业务和用户的视角来测量服务过程，关注服务 交付结果，后者主要从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节。
21.服务管控测量
服务级别分析主要包括：
(1)目标：总结与分析服务项目的服务级别及关键绩效指标的完成情况，为提升服 务质量提供依据，并作为项目报告基础信息，向用户呈现服务的绩效信息。
(2)方式：以项目为单位，根据不同项目的进程需求，由系统规划与管理师负责统 计分析，并整理出项目服务级别及绩效信息。
(3)活动服务 SLA 达成率分析、重大事件分析 (MTTR、服务效率)、人员绩效分析
22.服务执行测量
(1)事件统计分析。
目标：动态跟踪服务过程中每个事件的完成情况，及时发现服务过程的不足之处， 并予以纠正。
方式：由事件管理负责人对项目实施过程中记录的事件进行记录和监控，以此作 为服务可用性和 SLA 分析的基础数据。
活动：重大服务事件或故障，总结 经验教训。
(2)问题统计分析。
目标：降低事件发生概率，提高事件处理效率。
方式：由问题管理负责人定期制订并发布。
活动：问题经理。
(3)变更与发布统计分析。
目标：有效监控变更与发布执行过程中的风险，提升服务可用性水平。
方式：变更经理。
(4)配置统计分析。
目标：有效进行配置状态的统计，保证配置数据的准确、完整、有效、可用、可 追溯。
方式：配置管理负责人。
23.服务测量的关键成功因素（真诚芳子 组织陪购）
(1)针对性的服务测量框架
(2)有效的自动化监控和测量工具
(3)渠道的测量方法
(4)避免成本约束
(5)降低人员阻力
(6)获取管理层的支持。
(7)通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程。
(8)利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调。